Krisentraining für Kliniken

Manchmal reicht eine falsche Äußerung oder Handlung eines Klinikangestellten aus, um eine Welle der medialen Empörung zu entfachen. Um die Wogen möglichst schnell zu glätten, ist schnelles und versiertes Handeln gefragt. Lenus hat für diese Situationen ein Trainingszenario entwickelt, das Führungskräfte auf den kommunikativen Ernstfall vorbereitet.

Im Krankenhaus geht es immer um die Gesundheit und das Leben von Menschen. Das mag zunächst eine banale Feststellung sein. Aber sie erklärt, warum Medien mitunter äußerst emotional auf Vorfälle im Klinikalltag reagieren. Außerdem hat die weit verbreitete Nutzung von Smartphones und sozialen Medien es Einzelpersonen einfacher gemacht, ihre berechtigte wie unberechtigte Unzufriedenheit in kürzester Zeit einer breiten Öffentlichkeit zugänglich zu machen. Das Resultat: Ein Shitstorm, der den Ruf einer Institution nachhaltig schädigen kann. Solche Situationen sind ein kommunikativer Stresstest für jede Klinik. Und wer sich dabei falsch verhält oder eine Reaktion gar unterlässt, kann im schlimmsten Fall seine positive Reputation sowie eine Menge Geld verlieren.

Um Kliniken auf kommunikative Ernstfälle vorzubereiten, hat die Lenus GmbH, in Zusammenarbeit mit Experten der Münchner Kommunikationsagentur Three Winters, die Maria Hilf Klinik in Mönchengladbach für einen ausgewählten Ernstfall trainiert. In einem maßgeschneiderten Krisentraining wurde die Klinik-Geschäftsleitung in Echtzeit auf den Prüfstand gestellt. Das gesamte Führungsteam musste im Rahmen der 75- minütigen Simulation auf verschiedene realistische Krisenszenarien reagieren. Konfrontiert wurden die Teilnehmenden mit kritischen Tweets, Onlineartikeln und einer Interviewanfrage des lokalen Radiosenders. Zum Schluss musste sogar ein Statement vor der Kamera für die „Tagesschau“ abgegeben werden.

„Wir stehen unseren Kunden vollumfänglich als Berater zur Seite. Daher wollen wir sicherstellen, dass die Rolle der Kommunikation – gerade in Krisenfällen – erkannt wird. Mit unserem Krisentraining ermöglichen wir es Kliniken, im Rahmen eines professionellen Simulationsworkshops schwierige Situationen zu trainieren und für den Ernstfall gerüstet zu sein“, sagt Lenus Geschäftsführer Martin Schröter. „Im Krisenfall steht der Reputationsschutz des Unternehmens an vorderster Front. Dies zu trainieren ist heute bedeutender denn je“, ergänzt Kommunikationsberater Ralph Fürther.

Als Veranstalter des Workshops, legen wir großen Wert darauf, dass unsere Teilnehmenden im Anschluss ausreichend Zeit und Raum erhalten, um aus dem simulierten Ernstfall ihre Schlussfolgerungen zu ziehen. Eine dem Krisentraining folgende Manöverkritik zeigt, an welchen Stellen und in welchen Situationen bereits richtig gehandelt wurde. Gleichzeitig wird gemeinsam auch analysiert, wo Fehler gemacht wurden und wo es Verbesserungsbedarf gibt. Mit der dadurch gewonnenen Erfahrung können Kliniken die eigenen Krisenprozesse im Bereich der Kommunikation neu bewerten, gegebenenfalls verändern und verbessern. Außerdem ist der Workshop eine solide Vorbereitung auf den Krisen-Ernstfall: Es hilft, in schwierigen Situationen Ruhe zu bewahren und besonnen zu reagieren. Eine heutzutage elementare Fähigkeit für alle Krankenhausentscheider und Kommunikationsprofis in Kliniken jedweder Größer.